车险续保是财险公司核心营收支柱，整体年保费规模突破 8000 亿元，续保业务整体占比高达 70%，决定着财险机构全年盈利底盘。但传统人工续保电销，长期深陷结构性矛盾：车险到期高度集中，续保旺季集中爆发，临时扩招大量电销人员才能勉强承接业务；可到业务淡季，庞大的人工团队闲置，高额薪资、场地、管理成本难以消化，粗放人海模式进退两难。

本文案例主体为罗总在江苏经营的一家车险续保服务公司，这家服务商长期承接多家保险公司续保外包业务，团队 50 余人，深耕车险续保外包行业五六年。每到车险集中续保旺季，即便全体员工加班加点超负荷拨号，海量到期保单名单依旧处理不完。很多车主还没能接到自家业务员的来电，就被同业保险机构抢先联系、完成续保签约，大批量存量保单直接流失，辛苦承接的保单线索白白损耗，旺季产能跟不上直接压缩整体利润。

一、传统续保电销的三大痛点

罗总的团队每年要处理大几十万条续保客户名单，依靠纯人工开展续保业务，三大痛点死死限制整体作业效率。

工时有限，量上不去。 一个电销坐席从早到晚不停拨号，扣掉空号、拒接、忙音，真正能跟客户说上话的不到四成。单日有效触达客户的上限非常明显，就算到了续保业务高峰期，全员通宵加班，整体拨打产能依旧有肉眼可见的天花板。

新人撑不住。 车险续保的电话不是照着念就行，客户会问“别家比你便宜”“我考虑一下”“你送什么礼品”，销售得能接住话、化解异议。新人培训周期长，还没等练出来，很多人就因为天天被拒扛不住压力走了。

客户跟进全凭销售记性。车主随口一句下个月再聊、先对比几家报价，业务员要么随手记在本子上，要么干脆记在脑子里。日常业务一繁忙，回访计划直接抛之脑后。车险黄金续保周期仅有一到两个月，一旦错过最佳跟进节点，客户直接选择别家续保，保单直接彻底流失。

二、机器人进来之后，干了三件事

第一，提前过滤全部无效号码。系统正式拨号前，依托信令检测技术实时甄别空号、停机、车辆过户失效等无效线索，直接自动过滤剔除，不会在无用号码上浪费一通通话时长。让外呼名单的有效触点占比提升近20个百分点。销售再打电话的时候，拨出去的号码基本都是能接通的有效号码，不用再听半天忙音和空号提示了。

第二，把客户状态先摸清。 机器人打第一轮电话，按照预设话术跟客户沟通，同时通过对话采集客户当前状态——车还在不在、有没有出险、对续保有什么要求、目前有没有已经对接的保险公司。通话结束后系统自动打标：近期可跟进的标一类，已在他处续保的标二类，明确表示不需要的标三类。同时基于客户的车辆数据、历史出险记录等维度，系统自动生成0-100分的“续保意向指数”。评分 80 分以上的高意向车主，在车险到期前 45 天就开启首轮主动触达，抢占最早的沟通时机。

第三，把跟进时间记下来。 客户说“下个月再联系”或者“等月底再说”，到了约定回访日期，系统直接弹窗推送任务给到销售，一键查看客户情况直接致电回访。彻底告别销售靠纸笔记录、靠脑子硬记跟进计划，杜绝繁忙工作中遗忘回访的失误。

三、用了三个月，销售干活顺了

号码清了，无效拨号少了。 以前销售拨十个号，三四个是废的。现在系统筛过之后，销售拨打出去的号码基本都是有效可接通的优质线索。在相同的单日工作时长里，业务员有效沟通客户数量直接较以往翻倍，不用再把时间耗费在打不通的废号上。

状态标了，上来就能聊正事。 以前销售打电话，前几分钟都在摸情况——“您车还在吗”“有出险吗”“有人联系过您吗”，现在系统已经告诉销售这个客户什么状态，直接针对着聊续保方案就行。有数据显示，智能外呼将有效接通率从行业平均的48%提升至73%。

四、核心数据对比

三个月下来，关键指标变化明显：

有效触达量：

单个业务员每天的有效沟通量，从原先几十通，直接涨到将近一百通；

单通成本： 下降超过六成；

人力配置： 团队从50余人精简，人力成本明显下降，新人上手时间缩短一半以上。

五、罗总的感受

车险续保就是跟时间赛跑——客户就那么多，谁先联系上谁先得。以前销售把大量时间花在了拨空号、摸底、记跟进上，真正用来跟客户聊方案的时间没多少。智能外呼机器人承接线索清洗、客户意向初筛、回访计划建档三大基础性工作，业务人员聚焦高意向精准客户开展商务洽谈与续保签约。清晰的人机分工，消除无效工作损耗，整体续保作业效率实现跨越式提升。