保险团队最怕的不是被拒，是客户换了号码没人告诉他——李总用了一个办法把这事接住了
发布日期：2026-09-17 11:04:29
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李总在郑州做保险代理，主要做车险和短期意外险。团队不大，十几个人，一年下来保费规模不算小。但他有个问题一直没解决——客户买完保险之后，第二年续保的时候，联系不上了。车险和短期意外险都是一年一保，到期了就得续。李总的业务模式很简单：客户第一年从他这儿买了保险，第二年到期前联系一下，提醒续保，顺便看看有没有加保的需求。听起来不复杂，但实际操作起来，问题全出在“联系”这一步。李总让销售统计过，第一年成交的客户里，第二年能顺利联系上并续保的，大概只有一半左右。剩下的那一半，不是不想续，是联系不上了——电话号码换了、微信不回了、原来的联系人离职了。“客户不会主动告诉你他换号了。他换了号，你没跟上，这个客户就丢了。等他哪天想起来要买保险，可能已经找了别人。”李总说，他每年丢掉的客户里，至少有三分之一是因为“联系断了”丢的，不是因为价格、不是因为服务、不是因为产品不好。纯粹就是联系不上了。李总以前的做法是：客户保单到期前一个月，让销售集中打一轮电话提醒续保。打得到的就续，打不到的就标记一下，放到一边。这个办法的问题很明显——等到快到期了才联系，已经晚了。很多客户在到期前一个月就已经在别家问好价格了。你这个时候打电话过去，对方说“我已经在别家买了”，你连挽回的机会都没有。还有一个问题是，销售集中打一轮电话，打不通的客户标记完之后，就再也没人管了。那个号码打不通，销售也不知道是换号了、停机了、还是不接了。反正标记一下，这个客户就算“处理过了”。“打不通的客户，我们从来没有再试过第二次。因为一轮打完，大家就都去忙新客户了。那些打不通的，就永远打不通了。”李总用了一个外呼系统之后，把续保提醒的节奏完全改了。以前是到期前一个月集中打一轮。现在是从保单生效那天起，系统就自动开始跟客户保持联系。系统自动拨一通回访电话，不推销，就问两件事：保单收到了吗？对保障内容有没有不清楚的地方？“以前客户买完保险，我们就不联系了。等到快到期才打电话过去说‘该续保了’，客户会觉得你就是为了收钱才找他的。现在中间有回访，客户觉得你是在做服务，续保的时候态度完全不一样。”系统开始第一轮续保提醒。通话内容不复杂，就是问一下：“您的保单还有两个月到期，最近有没有什么变化需要调整保障方案的？”这个时候客户还没开始比价，你联系他，他愿意聊。聊着聊着，续保的事就顺带定了。如果前一轮客户没有明确表态，系统会再拨一次。这次的通话内容更直接一些：“您的保单下个月到期，如果需要续保，我们这边可以提前帮您办理。”“以前我们只打一轮，打不通就算了。现在分三个阶段打，有的客户第一轮不接，第二轮接了。有的客户第一轮说‘再看看’，第二轮就定了。”李总说，系统帮他解决的最大问题不是“多打了几个电话”，是让他知道了哪些客户是真的联系不上了。以前销售打不通一个号码，标记一下就算处理了。但这个号码到底是空号、停机、还是客户不接陌生电话，没人知道。现在系统打不通之后，会自动做几件事：隔几天换一个时间段再试一次；连续几次都打不通的，标记为“号码失效”；然后李总会安排人通过其他渠道去找这个客户的新联系方式。“有些客户不是不续保，是换了号码我们不知道。如果我能找到他的新号码，这个客户就还能回来。以前我们从来不找，打不通就放弃了。现在系统告诉我‘这个人联系不上了’，我就会让人去想办法。”李总讲过一个事。有一个客户，第一年从他们这儿买了车险。第二年到期前，系统按流程打了三轮电话，都没打通。标记为“号码失效”之后，李总让销售去查了一下，通过客户之前留的备用联系方式找到了他的新号码。打过去一问，客户说：“我换号了，你们原来那个号码不用了。保险的事我差点忘了，你们不找我我就随便找一家了。”“如果按以前的做法，这个客户打不通就算了，我根本不会再去找他。现在系统告诉我打不通了，我就会想一下——这个人是不是换号了？能不能找到？多想一下，客户就回来了。”他说：“以前做保险这行，我最怕的不是被客户拒绝，是客户换了号码我不知道。你连人都联系不上，谈什么续保？”
“现在系统定期在跑，跑完之后我知道谁还在、谁联系不上了。联系不上的我就想办法找，找回来的就是赚的。这行拼的不是谁产品好，是谁能一直跟客户保持联系。系统帮我把这个事兜住了。”
