车险续保团队从“打不完的电话”到“打得准的电话”，付总做对了什么

付总在车险续保这个行当干了快八年。

前几年他团队最热闹的时候，一间办公室坐了二十多个续保专员，从早上九点开始拨号，一直到晚上八点才收工。每天下班前，付总会看一眼当天的接通率和意向客户数，心里大概有个数——明天该盯谁、该催谁。

但他心里也清楚一件事：这二十多个人，每天真正跟客户聊出价值的时间，可能连三分之一都不到。

电话打得越多，客户越不接

付总团队遇到的第一个坎，是电话越来越难打。

一个续保专员一天拨出去两三百通电话，能接起来的不到三成。剩下的要么是空号，要么响两声就被挂断，还有不少车主一看到本地座机号码直接按掉。-

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更让付总头疼的是，同一个车主在车险到期前一个月，可能接到来自不同渠道的好几通推销电话。车主分不清谁是谁，干脆全部不接。付总手下的专员拨出去的电话，就这样被“误伤”了。

走了的客户，连声招呼都不打

付总后来复盘的时候发现了一个规律：真正流失的客户，大多数走之前没有任何信号。

有的客户去年出过一次险，理赔等了一段时间，体验说不上差，但也不算好。今年到期前没有任何人主动联系他解释理赔流程有没有改进，他就默默换了别家。-

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有的客户去年没出险，交了几千块保费，一年下来连个问候电话都没收到。他觉得这钱花得不值，续保的时候直接跳过了付总的团队。-

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还有的客户发现今年报价比去年高了，没人跟他说明原因，他就以为被“杀熟”了。-

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这些客户走的时候没有投诉，没有抱怨，就是到期不续了。付总说，这种“无声流失”比客户打电话来骂一顿还难办——你连挽回的机会都没有。

机器人接手“第一通电话”之后

付总后来引入了一套电话机器人系统，做的事情其实很朴素：把那些重复的、标准化的第一通电话交给机器人去打，人工坐席只负责跟真正有意向的客户深入沟通。

机器人的工作方式跟人不太一样。它不需要休息，不会因为被挂断十次就心态崩掉，也不会因为到了下班时间就停止拨号。每天可以稳定完成大量的外呼任务，从早到晚保持同样的节奏和语气。-



更关键的是，机器人打完电话之后，会把每一通电话的结果整理得清清楚楚。哪些客户明确说了“今年还续”，哪些客户问了价格但没表态，哪些客户说“再考虑考虑”——这些信息会自动分好类，推送到人工坐席的工作台上。-

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付总说了一句挺实在的话：“以前我们的专员打完电话，客户说了什么全靠自己记，记不全就漏了。现在机器人打完，客户说了什么系统里都有，专员接手的时候心里有底。”

坐席的时间用在了该用的地方

用了几个月之后，付总发现团队的工作方式变了。

以前二十多个人都在做同一件事——拨号、被挂断、再拨号。现在机器人把第一轮筛选做完了，人工坐席每天打开工作台，看到的都是机器人已经聊过一轮、有明确意向或者有具体问题的客户。

一个坐席跟我说过，以前一天打三百通电话，可能只有十个人愿意多聊两句。现在一天跟进五六十个客户，其中一大半都是机器人筛选出来的“有话要说”的人。聊起来效率完全不一样。

付总算过一笔账：同样的人力规模，现在团队覆盖的客户数量比以前多了不少，而且不是靠加班堆出来的。-

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数据留下来，团队才真正“有底”

付总以前最怕的一件事是：一个跟了半年的客户突然不续了，他问专员怎么回事，专员也说不上来。

现在不一样了。机器人每一次跟客户的通话都会留下记录，客户关心什么、犹豫什么、提到过什么竞品，系统里都能看到。付总不需要再去“猜”客户为什么走，数据摆在那里。

他跟我举了个例子：有个客户连续两年都在他这里续保，第三年突然没了动静。查了记录才发现，客户去年理赔的时候等了一周多，机器人打过一次回访电话，客户当时说“还行”，但系统标注了理赔时长偏长。今年续保前，这个客户没有进入重点跟进名单。

付总说，如果早一点看到这个信号，主动打个电话解释一下理赔流程的变化，这个客户大概率能留住。

不是取代人，是让人做更值得做的事

付总现在跟同行聊起来，说得最多的一句话是：“机器人不是来替人的，是来替人做那些不值得人做的事。”

什么是不值得人做的事？一遍一遍拨号、一遍一遍说同样的开场白、一遍一遍被挂断。这些事情机器人做，成本低，效率稳，而且不会累。

什么是值得人做的事？跟一个有真实需求的客户聊清楚保障方案、解释清楚为什么今年的报价有变化、处理一个复杂的理赔咨询。这些事情人工坐席来做，才有价值。-

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付总团队现在的状态，用他自己的话说就是：“电话还是那些电话，但打的人不一样了。以前是二十个人打给两千个人，现在是机器人打给两万个人，然后二十个人去打其中真正想聊的那两千个。”

车险续保这门生意，说到底拼的不是谁的电话多，而是谁的客户记得住你。付总花了几年时间才想明白这件事，但他现在觉得，想明白了就不算晚