业主换了号码，物业最后一个知道
黄总在武汉做物业，管着四个小区，加起来三千多户。干了六七年，他最头疼的不是收物业费，是联系不上业主。
“业主换手机号太频繁了，尤其是租户。今天住这儿，明天搬走了，号码一换，我们根本不知道。等要收物业费了，打电话过去是空号。”
黄总说，他以前做过统计，每年至少有三分之一业主的联系方式会失效——有的换号了，有的停机了，有的房子卖了换了新业主。这些情况业主不会主动通知物业，物业只能等到要联系的时候才发现——联系不上了。
“你通知停水停电，发短信他没收到；你催物业费，打电话是空号；你想做满意度回访，根本找不到人。最后业主反过来怪你‘怎么不通知我’，你还没法解释。”
他以前的办法是“有事才联系”
黄总以前的做法很被动——有事要通知了，才让客服翻通讯录打电话。打不通的标记一下，放到一边，等下次有事再说。
“这个做法的问题很明显。你联系业主，永远是在‘有事’的时候——催费、通知停水、处理投诉。业主接到你的电话，就知道没好事。时间长了，他看到你的号码就不想接。”
还有一个问题是，客服每天处理的事情太多——报修要接、投诉要处理、费用要收、人员要安排，主动联系业主这件事永远排在最后面。客服翻通讯录打电话，翻着翻着就乱了，有的人这个月打了，下个月忘了打；有的人连续打了几次打不通，就再也不打了。
“说白了就是碰运气。碰上了就联系上，碰不上就算了。业主丢了都不知道怎么丢的。”
他后来换了一种方式，让系统替他“定期确认一下”
黄总用了一个外呼系统之后，做的事情其实不复杂——把业主按“最后一次联系时间”排了个序，让系统定期打电话过去确认一下联系方式还在不在。
正常联系的业主：每季度自动回访一次。
系统拨通之后，通话内容很短，就几句话：“您好，我们是XX物业，想确认一下您的联系方式有没有变更，方便以后有通知能及时收到。”业主说“没变”，系统记录一下；业主说“换了新号码”，系统当场记录新号码，更新档案。
“以前我们从来不做这件事。业主换号了，我们不知道。等有事要找他的时候，才发现联系不上了。现在每个季度问一次，号码变了当场就更新了。”
超过半年没联系的业主：系统重点确认。
这类业主可能是长期不在小区住、房子租出去了、或者跟物业没什么来往。系统会专门拨一通电话过去问一下：“您这边房子还在住吗？如果有出租或出售的情况，麻烦告知一下，方便我们更新业主信息。”
接通之后，如果业主说“已经租出去了”，系统会记录租户信息，后续通知直接联系租户。如果业主说“房子卖了”，系统会标记为“业主变更”，安排客服跟进新业主的对接。
“以前这种‘半年没联系’的业主，我们根本不知道他是还在住、还是搬走了、还是卖了。系统替我们问一下，情况就清楚了。”
联系不上的业主：系统会持续尝试。
系统打不通的电话，不会打一次就放弃。今天打不通，明天换个时间段再试；连续几次打不通的，标记为“号码失效”，安排客服通过其他渠道找新联系方式。
“有些业主不是不接电话，是白天上班不方便接。系统换时间段再打，接通率就上来了。以前客服打一次不通就放弃了，现在系统会多试几次。”
有一件事，黄总以前从来没做过
系统跑了几个月之后，黄总发现了一个以前完全没做过的事——那些联系不上的业主，其实可以找回来。
系统标记“号码失效”之后，黄总让客服通过其他渠道去找这些业主的新联系方式。有的通过业主之前留的备用联系人问到了，有的通过小区门禁登记信息查到了，有的通过邻居打听找到了。
“有一个业主，我们打了半年都是空号。后来通过他之前留的紧急联系人问到了新号码。打过去一问，他说‘我换号了，忘了跟你们说’。物业费欠了快一年，他不是不想交，是没收到通知。”
黄总说，以前这些“联系不上”的业主，基本就放弃了。物业费收不上来，通知发不出去，满意度也上不去。“现在系统告诉我‘这个人联系不上了’，我就会让人去想办法找。找回来一个，就是赚一个。”
催费这件事，终于不用客服硬着头皮打了
黄总说，以前催物业费是客服最头疼的事。每个月月底，客服要挨个给欠费业主打电话，语气稍微重一点业主就发火，语气轻了又没效果。有的客服打了一天电话，被骂了好几顿，第二天就不想打了。
现在催费的流程变了。系统先自动拨一轮提醒电话，通话内容很温和，就是提醒一下“您的物业费已经到期，方便的时候可以过来交一下”。业主说“知道了”，系统记录；业主说“最近手头紧”，系统标记后延后提醒；业主说“我过几天来交”，系统记录并提醒客服跟进。
“机器人打第一轮，把态度好的、愿意交的筛出来，客服只需要跟进那些有疑问的、有困难的、需要解释的。客服的工作量少了一大半，业主的态度也好多了。因为机器人说话客客气气的，不会跟业主吵起来。 ”
结尾
有人问黄总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做物业，最怕的不是业主投诉，是找不到业主。你连人都联系不上，谈什么服务？谈什么收费？”
“现在系统每个季度都在跑，跑完之后我知道谁还在、谁换号了、谁联系不上了。换号的当场更新，联系不上的安排人去找。至少不会像以前一样，业主丢了半年我才知道。”
“这行拼的不是谁服务好，是谁能一直跟业主保持联系。系统帮我把这个事兜住了。”
END
