做教育培训的人都有一个共识：招一个新学员的成本，比让老学员续报高得多。但很多机构忙着拉新，老学员上完一期课之后，没人跟进、没人回访、没人问问学得怎么样。等到下一期开班了才想起来联系，人家已经报了别家。高总的培训机构做了好几年，这个问题一直没解决好。后来他换了一种方式，把“定期跟老学员保持联系”这件事交给了系统，续报率跟以前不一样了。上完一期课，学员就“消失”了
高总在长沙做教育培训，主要做成人职业培训，包括会计实操、教师资格证、计算机等级考试这些方向。机构不大，三个教学点，一年培训上千名学员。
他有一个困扰了好几年的问题——学员上完一期课之后，续报下一期或者转介绍的比例一直不高。
“成人培训和K12不一样。K12的家长会一直盯着孩子学习，你联系家长，家长愿意聊。成人学员上完课就走了，你打电话过去，他可能正在上班，说‘回头再说’，然后就没了。”
高总让班主任统计过，一期课结束之后，能顺利联系上并愿意续报下一期的学员，大概只有两成左右。剩下的八成里，有一部分是确实不需要了，但还有相当一部分是“联系断了”——换了号码、换了工作、忘了这回事。
“学员不会主动告诉你他换号了。他上完课就走了，你如果不去问，这个学员就丢了。”
他以前的做法是“开班前猛打一轮”
高总以前的做法是：新一期开班前一个月，让班主任集中给老学员打一轮电话，通知开班信息、问问有没有续报意向。
这个办法的问题很明显——等到快开班了才联系，已经晚了。
很多学员在课程结束后的那段时间里，如果没人联系他，他就慢慢把这家机构忘了。等到你打电话过去，他可能已经在别家报了名，或者已经不想再学了。
还有一个问题是，班主任集中打一轮电话，打不通的学员标记完之后，就再也没人管了。那个号码打不通，班主任也不知道是换号了、停机了、还是不接了。反正标记一下，这个学员就算“处理过了”。
“打不通的学员，我们从来没有再试过第二次。因为一轮打完，大家就都去忙新班的事了。那些打不通的，就永远打不通了。”
他后来换了一种方式，让系统替他“定期问一问”
高总用了一个外呼系统之后，把学员维护的节奏完全改了。
以前是开班前集中打一轮。现在是从课程结束那天起，系统就自动开始跟学员保持联系。
第一阶段：课程结束后的第7天。
系统自动拨一通回访电话，不问续报，就问两件事：课程学完了感觉怎么样？有没有什么需要帮忙的？
“以前学员上完课，我们就不联系了。等到快开班才打电话过去说‘该续报了’，学员会觉得你就是为了收钱才找他的。现在中间有回访，学员觉得你是在做服务，续报的时候态度完全不一样。”
第二阶段：课程结束后的第30天。
系统再拨一次。这次通话内容稍微具体一些——问问学员最近有没有在准备考试、需不需要学习资料、有没有遇到什么问题。顺便提一句下一期课程大概什么时候开，如果感兴趣可以提前了解一下。
“这个时候学员还没决定报不报，你联系他，他愿意聊。聊着聊着，续报的事就顺带定了。”
第三阶段：新一期开班前30天。
如果前两轮学员都没有明确表态，系统会再拨一次。这次的通话内容更直接一些：“新一期课程下个月开班，如果需要续报，我们这边可以提前帮您登记。”
“以前我们只打一轮，打不通就算了。现在分三个阶段打，有的学员第一轮不接，第二轮接了。有的学员第一轮说‘再看看’，第二轮就定了。”
那些“打不通”的学员，系统会告诉他怎么办
高总说，系统帮他解决的最大问题不是“多打了几个电话”，是让他知道了哪些学员是真的联系不上了。
以前班主任打不通一个号码，标记一下就算处理了。但这个号码到底是空号、停机、还是学员不接陌生电话，没人知道。
现在系统打不通之后，会自动做几件事：隔几天换一个时间段再试一次；连续几次都打不通的，标记为“号码失效”；然后高总会安排人通过其他渠道去找这个学员的新联系方式。
“有些学员不是不想续报，是换了号码我们不知道。如果我能找到他的新号码，这个学员就还能回来。以前我们从来不找，打不通就放弃了。现在系统告诉我‘这个人联系不上了’，我就会让人去想办法。”
有一个学员，他追了两个月才追回来
高总讲过一个事。有一个学员，学完会计实操课程之后，系统按流程打了三轮电话，都没打通。标记为“号码失效”之后，高总让班主任去查了一下，通过学员之前留的备用联系方式找到了他的新号码。
打过去一问，学员说：“我换号了，你们原来那个号码不用了。其实我还想学一下报税实操，你们还有这个课吗？”
后来这个学员续报了进阶课程，还推荐了一个同事过来。
“如果按以前的做法，这个学员打不通就算了，我根本不会再去找他。现在系统告诉我打不通了，我就会想一下——这个人是不是换号了？能不能找到？多想一下，学员就回来了。”
转介绍这件事，也变得自然了
高总说，以前让学员转介绍，总觉得很刻意。班主任打电话过去说“您有没有朋友想学”，学员会觉得你在推销。
现在回访的时候顺便提一句：“您学得不错的话，身边如果有朋友想了解，可以推荐一下，我们给老学员一些感谢。”学员听了不觉得突兀，反而觉得是顺带的事。
“回访电话打多了，学员跟你的关系一直在。关系在，转介绍就是顺带的事。关系断了，你专门打电话让他介绍，他也不会理你。”
结尾
有人问高总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做培训这行，我最怕的不是招不到新生，是老学员上完课就消失了。你连人都联系不上，谈什么续报？谈什么转介绍？”
“现在系统定期在跑，跑完之后我知道谁还在、谁联系不上了。联系不上的我就想办法找，找回来的就是赚的。这行拼的不是谁课程好，是谁能一直跟学员保持联系。系统帮我把这个事兜住了。”
